‘हेलो सरकार’लाई नागरिक संवादको केन्द्र बनाउने तरखर

काठमाडौं । सार्वजनिक सेवा प्रवाहप्रति नागरिकका गुनासा, सुझाव र जिज्ञासालाई राज्य संयन्त्रसम्म पु¥याउने उद्देश्यले सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’ पछिल्ला वर्षहरूमा सुशासन र उत्तरदायी प्रशासनको महŒवपूर्ण माध्यमका रूपमा स्थापित हुँदै गएको छ । यस्तो प्रधानमन्त्रीको सचिवालयले आफैं प्रेस नोट पठाउने सञ्जालमा १३ सय शब्दको समाचार पोस्ट गर्दै भनेको हो । 
सरकारले यसलाई केवल गुनासो सुनुवाइ गर्ने प्रणालीमा सीमित नराखी नागरिक–सरकार संवाद, नीतिगत सुधार तथा सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर मूल्यांकन गर्ने एकीकृत प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने रणनीति अघि सारेको उक्त पोस्टमा छ ।
तथ्यांकअनुसार प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित हेलो सरकारमा पछिल्ला वर्षहरूमा नागरिकको पहुँच र सहभागिता उल्लेखनीय रूपमा बढेको छ । त्यसको प्रत्यक्ष प्रभाव गुनासो दर्ता हुने संख्यामा देखिएको छ । आर्थिक वर्ष २०८०÷८१ मा ११ हजार ९३२ वटा गुनासो तथा उजुरी दर्ता भएकोमा आव २०८१÷८२ मा यो संख्या बढेर १७ हजार ९७७ पुगेको थियो । चालु आर्थिक वर्ष २०८२÷८३ को जेठ मसान्तसम्ममा ४५ हजार ६२३ वटा गुनासो दर्ता भइसकेका छन् । यो तथ्यांक फोनमार्फत प्राप्त भई तत्काल समाधान गरिएका गुनासोबाहेकको रहेको जनाइएको छ ।
मंगलबार बिहान ९ बजेसम्म हेलो सरकार प्रणालीमा कुल एक लाख १६ हजार ७ वटा गुनासो दर्ता भएका छन् । तीमध्ये ६५ हजार ४६९ वटा अर्थात् ५६.४४ प्रतिशत फछ्र्यौट भइसकेका छन् । १७ हजार ३७९ वटा गुनासो सम्बन्धित निकायले हेरे पनि प्रक्रियामा प्रवेश गराएका छैनन् भने १६ हजार ५३२ वटा गुनासो प्रशोधन तथा अनुसन्धानको चरणमा छन् ।
सचिवालयका अनुसार पछिल्लोपटक वालेन्द्र शाह नेतृत्वमा सरकार गठन भएको गत चैत १३ गतेदेखि असार १ गतेसम्म ७ हजार १५० वटा गुनासो फछ्र्यौट भएका छन् । थप पाँच हजार ३३ वटा गुनासो समाधान भए पनि प्रशासनिक प्रक्रियाका कारण फछ्र्यौट हुन बाँकी छन् । हाल १९ हजार २३९ वटा गुनासो विभिन्न सरकारी निकायमा प्रक्रियागत चरणमा छन् ।
सरकारले शासकीय सुधारसम्बन्धी सयदिने कार्यसूचीअन्तर्गत हेलो सरकारलाई २४सै घण्टा सञ्चालन गर्ने लक्ष्य राखेको थियो । सोहीअनुसार अहिले २६ जना कर्मचारी तीन सिफ्टमा खटिएका छन् । हाल प्रणालीमा ३  हजार ७६९ वटा सरकारी तथा सार्वजनिक निकाय आबद्ध छन् ।
हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाका अनुसार फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल तथा सामाजिक सञ्जालमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सकिने ‘बहुच्यानल’ प्रणाली अन्तिम चरणमा पुगेको छ । यो प्रणाली कार्यान्वयनमा आएपछि विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त गुनासो स्वतः सम्बन्धित कार्यालयमा पुग्ने, निगरानी सहज हुने तथा समाधान प्रक्रियालाई थप प्रभावकारी बनाउने अपेक्षा गरिएको छ ।
सरकारले हेलो सरकारलाई स्तरोन्नति गरी नागरिक संवादको प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने तयारीसमेत गरिरहेको छ । एकीकृत ड्यासबोर्डमार्फत सबै मन्त्रालयसँग प्रत्यक्ष समन्वय गर्ने, गुनासो समाधानको प्रगति वास्तविक समयमा अनुगमन गर्ने तथा प्राप्त गुनासो र सुझावलाई नीतिगत सुधारको आधार बनाउने अवधारणामा काम भइरहेको जनाइएको छ ।
आगामी आर्थिक वर्ष २०८३÷८४ को बजेटले पनि हेलो सरकारलाई सरकार–नागरिक संवादको केन्द्रीय प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने नीति लिएको छ । बजेटमा सरकारी कार्यालयहरूमा डिजिटल टाइमकार्ड लागू गर्ने र हेलो सरकारमार्फत प्राप्त गुनासो निश्चित समयभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था उल्लेख गरिएको छ । गुनासो सम्बोधनको अवस्थालाई कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्यांकनसँग जोड्ने तयारी पनि भइरहेको छ । यसबाट सार्वजनिक प्रशासनमा उत्तरदायित्व र नतिजामुखी कार्यसंस्कृति विकास हुने अपेक्षा गरिएको छ ।
प्रविधिको उपयोगलाई थप प्रभावकारी बनाउन हेलो सरकारले एआई आधारित प्रणाली विकासको तयारी पनि थालेको छ । यसअन्तर्गत गुनासो दर्ता हुनेबित्तिकै सम्बन्धित कार्यालयमा स्वतः पठाउने, गुनासोकर्तालाई जानकारी गराउने तथा प्रगति अवस्थाबारे नियमित सूचना उपलब्ध गराउने व्यवस्था हुनेछ । टेलिफोनमार्फत प्राप्त गुनासोलाई एआईको सहयोगमा स्वतः पाठमा रूपान्तरण गरी अभिलेखीकरण गर्ने योजना पनि अघि बढाइएको छ ।
हेलो सरकारमा प्राप्त गुनासोमध्ये सबैभन्दा धेरै प्रहरी प्रधान कार्यालयसँग सम्बन्धित छन् । प्रहरीसँग सम्बन्धित १० हजार ९७५ वटा गुनासो दर्ता भएका छन् । त्यसपछि नेपाल विद्युत् प्राधिकरणसँग सम्बन्धित ५ हजार ४५, गृह मन्त्रालयसँग सम्बन्धित ३ हजार १२८, एकीकृत डाटा व्यवस्थापन केन्द्रसँग सम्बन्धित ३ हजार १२३, स्वास्थ्य तथा खाद्य स्वच्छता क्षेत्रसँग सम्बन्धित २ हजार ९७२ तथा शिक्षा तथा खेलकुद क्षेत्रसँग सम्बन्धित २ हजार ७९६ वटा गुनासो प्राप्त भएका छन् ।
हाल हेलो सरकारको वेबसाइटमार्फत करिब ४७ प्रतिशत गुनासो दर्ता हुने गरेका छन् भने ४२ प्रतिशत गुनासो नागरिक एपमार्फत प्राप्त हुन्छन् । यसबाहेक टोल–फ्री नम्बर, इमेल, फेसबुक, एक्स, भाइबर, ह्वाट्सएप, एसएमएस, पत्राचार तथा प्रत्यक्ष उपस्थित भएर पनि गुनासो दर्ता गर्न सकिन्छ ।
हेलो सरकारमा ११७ वटा शीर्षकअन्तर्गत गुनासो दर्ता गर्न सकिने व्यवस्था छ । सार्वजनिक सेवामा विभेद, सेवा प्राप्तिमा अवरोध, भ्रष्टाचार, महिला हिंसा, जातीय विभेद, वातावरण प्रदूषण, सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग, विकास निर्माणका समस्या, नीतिगत सुधारका सुझावलगायत विषयमा नागरिकले गुनासो दर्ता गर्ने गरेका छन् ।
गुनासोको प्रकृतिअनुसार तुरुन्त, अति जरुरी, जरुरी र साधारण गरी चार वर्गमा विभाजन गर्ने व्यवस्था छ । शान्तिसुरक्षा, जीउज्यानको सुरक्षा तथा विपद्सम्बन्धी विषय तत्काल सम्बोधन गर्नुपर्ने श्रेणीमा पर्छन् । जरुरी प्रकृतिका गुनासो सात दिनभित्र र साधारण प्रकृतिका गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गरिसक्नुपर्ने कानुनी व्यवस्था छ ।
यद्यपि, अदालतमा विचाराधीन मुद्दा, अख्तियार दुरुपयोग अनुसन्धान आयोगमा अनुसन्धान भइरहेका विषय तथा कानुनी प्रक्रियामा रहेका कतिपय उजुरी तत्काल फछ्र्यौट गर्न नसकिने चुनौती कायमै छ । एउटै विषयमा पटकपटक गुनासो दर्ता हुने, अपूर्ण विवरणसहित उजुरी आउने तथा कसैलाई हैरानी दिने उद्देश्यले गुनासो दर्ता गरिने प्रवृत्तिले पनि प्रणालीलाई चुनौती थपेको छ ।
संघीय सरकारसँगै प्रदेश सरकारका ‘हेलो मुख्यमन्त्री’ र स्थानीय तहका ‘हेलो मेयर’ कार्यक्रम सञ्चालनमा छन् । फरक–फरक तहका यस्ता प्रणालीलाई भविष्यमा एउटै राष्ट्रिय गुनासो व्यवस्थापन संरचनामा आबद्ध गर्ने विषयमा अध्ययन भइरहेको छ ।
नागरिकका गुनासोलाई प्रशासन सुधारको आधार बनाउने, सेवा प्रवाहलाई थप उत्तरदायी र प्रविधिमैत्री बनाउने तथा सुशासन प्रवद्र्धन गर्ने सरकारी प्रयास सफल भए हेलो सरकार आगामी दिनमा नागरिक र सरकारबीचको विश्वास अभिवृद्धि गर्ने सबैभन्दा प्रभावकारी माध्यमका रूपमा स्थापित हुने अपेक्षा गरिएको छ ।